سياسة الاسترجاع والاستبدال
تطبيق ميركاتو – Marketplace
تاريخ آخر تحديث: 14/9/2026
تهدف ميركاتو إلى توفير تجربة شراء آمنة وموثوقة للمستخدمين، مع الحفاظ على حقوق كل من المشترين والبائعين.
نظرًا لأن ميركاتو منصة إلكترونية تجمع بين عدة بائعين ومشترين، فإن بعض المنتجات يتم بيعها وشحنها مباشرة من البائع، بينما قد تتم بعض عمليات الدفع أو الشحن أو خدمة العملاء من خلال ميركاتو أو مزودي خدمات متعاقدين معها.
توضح هذه السياسة حقوق ومسؤوليات الأطراف والإجراءات المتبعة عند طلب استرجاع أو استبدال أي منتج.
وتسري هذه السياسة مع مراعاة الحقوق المقررة للمستهلك بموجب القوانين واللوائح المعمول بها في جمهورية مصر العربية.
1. تعريف الأطراف
يقصد بالمصطلحات التالية:
ميركاتو: المنصة الإلكترونية التي تتيح للبائعين عرض منتجاتهم للمشترين وتوفر الخدمات التقنية والتنظيمية المرتبطة بالمنصة.
البائع: الشخص أو الشركة أو المنشأة التي تقوم بعرض وبيع المنتجات من خلال منصة ميركاتو.
المشتري / العميل: المستخدم الذي يقوم بشراء منتج من أحد البائعين من خلال ميركاتو.
المنتج: السلعة أو الخدمة المعروضة للبيع على المنصة.
2. دور ميركاتو في عمليات البيع
ميركاتو هي منصة Marketplace تتيح للبائعين عرض منتجاتهم والوصول إلى العملاء.
ويظل البائع مسؤولًا عن المنتج الذي يعرضه، بما في ذلك:
-
صحة وصف المنتج.
-
جودة المنتج.
-
سلامة المنتج.
-
أصالة المنتج ومصدره.
-
مطابقة المنتج للمواصفات المعلنة.
-
توافر المنتج.
-
الالتزام بالضمانات المقررة.
-
الالتزام بقواعد الاسترجاع والاستبدال.
-
إصدار الفاتورة والبيانات التجارية المطلوبة قانونًا.
-
الالتزام بالقوانين واللوائح المتعلقة بالمنتج.
ولا تعني إتاحة المنتج على منصة ميركاتو أن ميركاتو هي المصنعة أو المالكة أو البائعة للمنتج، إلا إذا كان المنتج مباعًا مباشرة من ميركاتو.
ومع ذلك، قد تتولى ميركاتو بعض إجراءات خدمة العملاء أو الدفع أو الشحن أو إدارة طلبات الاسترجاع نيابةً عن البائع وفقًا لنظام المنصة.
3. حق العميل في الاسترجاع
مع مراعاة الاستثناءات القانونية، يحق للمستهلك طلب استرجاع أو استبدال المنتج خلال 14 يومًا من تاريخ استلامه دون إبداء سبب، وفقًا للحقوق والشروط المقررة بموجب القانون.
ولا يجوز استخدام هذه السياسة لتقييد أي حق قانوني مقرر للمستهلك.
ويجب إعادة المنتج بالحالة التي تسمح بها القواعد القانونية والسياسة المطبقة على المنتج.
4. المنتجات المعيبة
إذا تبين أن المنتج به عيب أو لا يعمل بالشكل المقرر أو لا يطابق المواصفات المعلنة، فيحق للمستهلك طلب الاستبدال أو الاسترجاع وفقًا للقانون.
وبحسب الإرشادات المنشورة من جهاز حماية المستهلك، يمتد الحق المتعلق بالسلعة المعيبة إلى 30 يومًا من تاريخ الاستلام وفقًا للشروط القانونية.
وفي هذه الحالة، يجب على البائع معالجة المشكلة وفقًا للقانون، دون تحميل المستهلك تكاليف إضافية عندما يكون الاسترجاع أو الاستبدال مستحقًا بسبب عيب أو عدم مطابقة.
5. المنتج غير المطابق للطلب
يُعتبر المنتج غير مطابق في الحالات التي تشمل، على سبيل المثال:
-
إرسال منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
-
اختلاف جوهري في اللون أو المقاس أو الموديل المعلن.
-
نقص أحد المكونات أو الملحقات الأساسية.
-
اختلاف المواصفات الجوهرية عن الوصف المنشور.
-
إرسال كمية أقل من الكمية التي تم دفع ثمنها.
-
وصول منتج غير المنتج الظاهر في الطلب.
وفي هذه الحالات، تقوم ميركاتو بالتنسيق مع البائع لمعالجة المشكلة، وقد يتم:
-
استبدال المنتج.
-
استرجاع المنتج ورد قيمته.
-
إرسال المنتج أو الجزء الناقص.
-
تقديم حل آخر مناسب وفقًا للحالة والقانون.
6. تلف المنتج أثناء الشحن
إذا استلم العميل المنتج متضررًا نتيجة عملية الشحن أو المناولة، فعليه إبلاغ ميركاتو أو البائع في أقرب وقت ممكن.
ويُفضل أن يقوم العميل بتصوير:
-
المنتج.
-
العبوة الخارجية.
-
ملصق الشحن.
-
التلف الظاهر.
-
محتويات العبوة.
وقد تستخدم هذه الصور للتحقق من المسؤولية واتخاذ القرار المناسب.
ولا يؤثر طلب الصور أو المستندات على أي حق قانوني للمستهلك.
7. المنتجات التي لا يجوز استرجاعها أو استبدالها
توجد منتجات قد لا ينطبق عليها حق الاسترجاع أو الاستبدال بسبب طبيعتها أو بسبب الاستثناءات التي يحددها القانون.
ومن أمثلة الحالات التي يوردها جهاز حماية المستهلك:
-
السلع التي تمنع طبيعتها أو خصائصها أو طريقة تعبئتها إعادتها إلى حالتها الأصلية.
-
السلع الاستهلاكية سريعة التلف.
-
المنتج الذي تغيرت حالته بسبب المستهلك.
-
المنتجات المصنوعة وفق مواصفات خاصة حددها المستهلك وكانت مطابقة لهذه المواصفات.
-
الكتب والصحف والمجلات والبرامج المعلوماتية وما يماثلها وفقًا للقواعد القانونية.
-
بعض منتجات الحلي والمجوهرات.
-
الملابس الداخلية وفساتين الزفاف في الحالات التي حددها القانون.
ويتم تطبيق الاستثناءات وفقًا للقانون وطبيعة المنتج، وليس لمجرد رغبة البائع في منع الاسترجاع.
8. مسؤولية البائع عن المنتجات
كل بائع على ميركاتو مسؤول عن المنتجات التي يعرضها للبيع.
ويتعهد البائع بما يلي:
-
أن تكون المنتجات أصلية وغير مقلدة أو غير مشروعة.
-
أن تكون لديه صلاحية قانونية لبيع المنتجات.
-
تقديم وصف دقيق وكامل للمنتج.
-
الإفصاح عن حالة المنتج إذا كان مستعملًا.
-
توضيح المواصفات الأساسية.
-
الإفصاح عن أي عيوب معروفة.
-
الالتزام بالضمان، إن وجد.
-
الالتزام بسياسة الاسترجاع والاستبدال والقوانين.
-
التعاون مع ميركاتو في حل شكاوى العملاء.
ويجوز لميركاتو تعليق أو إزالة المنتجات أو حسابات البائعين الذين يثبت مخالفتهم للسياسات أو القوانين.
9. مسؤولية ميركاتو عن البائعين
تعمل ميركاتو على اختيار ومتابعة البائعين وفق الإجراءات المعتمدة لديها، لكنها لا تضمن أن كل بائع أو منتج على المنصة خالٍ من أي مخالفة ما لم يتم التحقق منها أو اكتشافها.
وفي حال وجود شكوى ضد أحد البائعين، يجوز لميركاتو:
-
طلب معلومات من البائع.
-
طلب إثباتات أو مستندات.
-
تعليق المنتج.
-
إيقاف استقبال الطلبات من البائع.
-
تعليق حساب البائع.
-
حجز مستحقات البائع وفقًا لعقد البائع وسياسات المنصة.
-
طلب استرجاع المنتج.
-
معالجة رد المبلغ للعميل وفقًا للحالة والقانون.
ولا يخل ذلك بحقوق العميل القانونية تجاه المورد أو البائع.
10. كيفية تقديم طلب الاسترجاع
يمكن للعميل تقديم طلب الاسترجاع من خلال التطبيق عبر:
الحساب ← طلباتي ← اختيار الطلب ← طلب استرجاع / استبدال
ويجب على العميل اختيار السبب الصحيح للطلب.
وقد يُطلب منه تقديم:
-
صور المنتج.
-
فيديو يوضح العيب عند الحاجة.
-
صور التغليف.
-
رقم الطلب.
-
أي معلومات أخرى ضرورية للتحقق من الحالة.
11. مراجعة طلب الاسترجاع
بعد تقديم الطلب، تقوم ميركاتو بمراجعة الحالة وفقًا لنوع الطلب.
وقد يتم تحويل الطلب إلى البائع للتحقق من المنتج أو إلى شركة الشحن لاستلامه.
ولا يعني تقديم الطلب قبول الاسترجاع تلقائيًا؛ وإنما تتم مراجعة الطلب وفقًا للقانون وهذه السياسة.
ولا يجوز رفض طلب مستحق قانونًا لمجرد عدم استيفاء إجراء داخلي غير جوهري.
12. استلام المنتج المرتجع
بعد الموافقة على الاسترجاع، يتم تحديد طريقة إعادة المنتج.
وقد يتم:
-
استلام المنتج من عنوان العميل.
-
تسليمه إلى نقطة استلام.
-
إعادته من خلال شركة شحن معتمدة.
-
اتباع أي طريقة أخرى متاحة داخل التطبيق.
ويجب على العميل تجهيز المنتج وملحقاته وفقًا للمتطلبات المعلنة.
13. فحص المنتج
عند استلام المنتج المرتجع، يجوز للبائع أو ميركاتو أو جهة فنية مختصة فحصه للتحقق من:
-
سبب الاسترجاع.
-
وجود العيب المبلغ عنه.
-
مطابقة المنتج للطلب.
-
حالة المنتج.
-
وجود ملحقاته.
-
ما إذا كان التلف ناتجًا عن استخدام العميل أو عن عيب في المنتج.
ولا يجوز أن يؤدي الفحص إلى إسقاط حق قانوني ثابت للعميل.
14. المنتجات التي تعرضت لسوء الاستخدام
إذا ثبت أن التلف أو العيب ناتج عن استخدام غير صحيح من العميل، مثل:
-
كسر المنتج.
-
استخدامه بطريقة مخالفة لتعليمات الشركة المصنعة.
-
تعديله أو إصلاحه بطريقة غير معتمدة.
-
تخزينه بطريقة غير مناسبة.
-
استخدام مواد أو ملحقات غير مناسبة تسببت في التلف.
فقد لا يكون الاسترجاع بسبب العيب مستحقًا، وذلك في الحدود التي يسمح بها القانون.
15. رسوم الاسترجاع والشحن
أولًا: المنتج المعيب أو غير المطابق
إذا كان الاسترجاع أو الاستبدال بسبب عيب أو خطأ من البائع أو عدم مطابقة المنتج للطلب، فلا يتحمل العميل تكلفة إضافية عندما يكون الاسترجاع أو الاستبدال مستحقًا قانونًا.
ثانيًا: الاسترجاع دون وجود عيب
في الحالات التي يباشر فيها العميل حقه القانوني في الاسترجاع دون وجود عيب، يتم التعامل مع مصاريف الشحن والاسترجاع وفقًا للقانون والشروط المطبقة على العملية.
ولا يجوز فرض أي رسوم تخالف الحقوق القانونية للمستهلك.
16. رد الأموال
عند الموافقة على الاسترجاع، يتم رد المبلغ المستحق للعميل وفقًا لطريقة الدفع أو الطريقة التي يسمح بها النظام والقانون.
وبحسب إرشادات جهاز حماية المستهلك، يكون رد المبلغ في حالة السلعة المعيبة وفقًا لطريقة الشراء.
وقد تستغرق عملية ظهور المبلغ في حساب العميل مدة إضافية بسبب البنك أو مزود خدمة الدفع.
17. الدفع عند الاستلام
في حالة الدفع عند الاستلام، لا يمكن إعادة المبلغ نقدًا عند استلام المنتج المرتجع إلا إذا كانت هذه الخدمة متاحة.
وقد يتم رد المبلغ من خلال:
-
تحويل بنكي.
-
محفظة إلكترونية.
-
رصيد داخل المنصة، إذا وافق العميل وكان ذلك جائزًا.
-
وسيلة أخرى متاحة.
ولا يتم إجبار العميل على قبول رصيد داخل المنصة بدلًا من رد المبلغ إذا كان له حق قانوني في استرداده نقدًا أو بطريقة الدفع الأصلية.
18. القسائم وأكواد الخصم
في حالة استخدام العميل كود خصم أثناء الشراء:
-
يتم احتساب مبلغ الاسترداد وفقًا للمبلغ الذي دفعه العميل فعليًا، مع مراعاة طبيعة الخصم وشروط العرض.
-
لا يحق للعميل استرداد قيمة خصم لم يدفعها.
-
في حالة إلغاء الطلب بالكامل، يتم التعامل مع الكود وفقًا لشروط العرض.
-
قد يتم إعادة الكود للعميل إذا كان الإلغاء بسبب خطأ من البائع أو ميركاتو، متى كان ذلك ممكنًا.
19. الطلبات التي تحتوي على منتجات من عدة بائعين
إذا احتوى الطلب الواحد على منتجات من أكثر من بائع، فإن طلب الاسترجاع قد يتم التعامل معه لكل منتج أو بائع على حدة.
فعلى سبيل المثال، إذا اشترى العميل ثلاثة منتجات من ثلاثة بائعين مختلفين، فإن استرجاع منتج من أحد البائعين لا يعني تلقائيًا إلغاء أو استرجاع باقي المنتجات.
ويتم رد المبلغ الخاص بالمنتج أو المنتجات التي تمت الموافقة على استرجاعها فقط، ما لم تنص شروط العملية على خلاف ذلك.
20. إلغاء الطلب قبل الشحن
يجوز للعميل طلب إلغاء الطلب قبل شحنه من البائع.
إذا كان الطلب لم يدخل مرحلة الشحن، يتم إلغاء الطلب ورد المبلغ وفقًا للحالة وطريقة الدفع.
أما إذا كان الطلب قد تم شحنه بالفعل، فقد يتم التعامل معه باعتباره طلب استرجاع وفقًا لهذه السياسة والقانون.
21. رفض استلام الطلب
لا يُعتبر رفض استلام الطلب تلقائيًا طلب استرجاع صحيحًا في جميع الحالات.
وفي حال رفض العميل الاستلام، يجوز لميركاتو مراجعة السبب وتحديد الإجراء المناسب وفقًا لحالة الطلب والقانون.
ولا يؤثر ذلك على حقوق العميل القانونية في الاسترجاع أو الاستبدال.
22. المنتجات التي يشملها الضمان
إذا كان المنتج مشمولًا بضمان من الشركة المصنعة أو البائع، فقد يتم توجيه العميل إلى مركز الخدمة أو الجهة الضامنة لإصلاح المنتج وفقًا لشروط الضمان.
ولا يترتب على وجود الضمان حرمان العميل من أي حق قانوني مستقل في الاستبدال أو الاسترجاع.
23. المنتجات المقلدة أو غير القانونية
تحظر ميركاتو بيع المنتجات المقلدة أو غير المشروعة أو المنتجات التي تنتهك حقوق الملكية الفكرية.
وفي حالة اكتشاف أو الاشتباه الجدي في بيع منتج مخالف، يجوز لميركاتو:
-
إيقاف المنتج.
-
تعليق حساب البائع.
-
منع البائع من استقبال طلبات جديدة.
-
طلب مستندات إثبات المصدر.
-
رد أموال العملاء المتضررين وفقًا للحالة.
-
اتخاذ الإجراءات القانونية المناسبة.
كما يلتزم البائع بالتعاون الكامل مع ميركاتو والجهات المختصة في هذه الحالات.
24. المنتجات الخطرة أو التي تمثل تهديدًا لسلامة المستهلك
إذا اكتشفت ميركاتو أن منتجًا معروضًا قد يشكل خطرًا على صحة أو سلامة المستخدمين، يجوز لها تعليق بيعه فورًا والتحقيق في الأمر.
وقد يتم إبلاغ البائع والعملاء المتأثرين واتخاذ إجراءات الاسترجاع أو الاستبدال أو رد الأموال وفقًا للقانون.
ويلتزم البائع بالإبلاغ عن أي عيب أو خطر جوهري يتعلق بمنتجاته فور علمه به.
25. حق ميركاتو في اتخاذ إجراءات ضد البائع
إذا تكررت شكاوى الاسترجاع أو المنتجات المعيبة أو غير المطابقة ضد بائع، يحق لميركاتو اتخاذ إجراءات لحماية العملاء والمنصة، ومنها:
-
تحذير البائع.
-
تعليق بعض المنتجات.
-
خفض ظهور المنتجات.
-
تعليق الحساب مؤقتًا.
-
وقف استقبال طلبات جديدة.
-
تعليق أو حجز مستحقات وفقًا للعقد.
-
إنهاء علاقة البائع بالمنصة.
ويتم ذلك وفقًا لعقد البائع وسياسات ميركاتو والقوانين المعمول بها.
26. النزاعات بين العميل والبائع
تحاول ميركاتو المساعدة في حل النزاعات بين العميل والبائع من خلال نظام الشكاوى وخدمة العملاء.
وقد تطلب ميركاتو من الطرفين تقديم المستندات أو الصور أو بيانات الطلب اللازمة.
ولا تمنع إجراءات حل النزاع الداخلية أي طرف من ممارسة حقوقه القانونية أمام الجهات المختصة.
وفي حالة وجود نزاع يتعلق بحقوق المستهلك التي ينظمها القانون، يجوز للمستهلك اللجوء إلى جهاز حماية المستهلك وفقًا للإجراءات القانونية.
27. الفاتورة وبيانات البائع
يلتزم البائع بتوفير الفاتورة والبيانات المطلوبة قانونًا.
وتشمل البيانات التي يشير إليها جهاز حماية المستهلك، بحسب الحالة، اسم المورد وبياناته، تاريخ التعامل، السعر الشامل، وصف المنتج ومواصفاته، موعد التسليم، وفترات الاستبدال والاسترجاع ووسائل التواصل وغيرها من البيانات المطلوبة.
وتسعى ميركاتو إلى توفير هذه المعلومات للمستخدم من خلال التطبيق أو مستندات الطلب وفقًا لطبيعة العملية.
28. حماية حقوق العملاء
لا يجوز استخدام هذه السياسة أو شروط البائع لتقييد أي حق مقرر للمستهلك بموجب القوانين المصرية.
وفي حال تعارض أي بند في هذه السياسة مع حكم إلزامي في القانون، يتم تطبيق الحكم القانوني بالقدر الذي يمنع التعارض.
29. مسؤولية البائع المالية تجاه ميركاتو
إذا قامت ميركاتو برد مبلغ للعميل بسبب خطأ أو مخالفة أو عيب يتعلق بمنتج البائع، يجوز لميركاتو تسوية المبلغ مع مستحقات البائع وفقًا لعقد البائع وسياسات المنصة.
وقد يشمل ذلك:
-
قيمة المنتج.
-
تكاليف الشحن أو الاسترجاع.
-
رسوم معالجة العملية.
-
أي مبالغ أخرى تتحملها ميركاتو نتيجة مخالفة البائع، وذلك وفقًا للعقد والقانون.
ولا يؤثر ذلك على حق العميل في استرداد المبلغ المستحق له.
30. حالات الاحتيال أو إساءة استخدام سياسة الاسترجاع
تحتفظ ميركاتو بحق التحقيق في حالات الاشتباه في إساءة استخدام سياسة الاسترجاع، مثل:
-
تقديم طلبات استرجاع وهمية.
-
إرجاع منتج مختلف عن المنتج المشترى.
-
إتلاف المنتج عمدًا.
-
استخدام المنتج ثم إعادته بطريقة احتيالية.
-
التلاعب بالصور أو المستندات.
-
إنشاء حسابات متعددة للتحايل على السياسات.
ويجوز لميركاتو اتخاذ الإجراءات المناسبة، بما في ذلك تعليق الحساب أو إلغاء بعض المزايا أو اتخاذ الإجراءات القانونية، مع عدم المساس بأي حق قانوني ثابت للمستهلك.
31. تعديل السياسة
يجوز لميركاتو تحديث هذه السياسة من وقت لآخر لمواكبة تطور المنصة أو الخدمات أو القوانين.
ويتم نشر النسخة المحدثة داخل التطبيق مع توضيح تاريخ آخر تحديث.
وتطبق الأحكام المناسبة على الطلبات وفقًا للقانون والشروط السارية وقت إتمام المعاملة.
32. التواصل مع ميركاتو
للاستفسار أو تقديم طلب استرجاع أو استبدال أو شكوى:
اسم الشركة القانوني: [اسم الشركة]
الاسم التجاري: ميركاتو
البريد الإلكتروني: [البريد الإلكتروني]
رقم خدمة العملاء: [رقم الهاتف]
العنوان: [العنوان القانوني]
ساعات خدمة العملاء: [مواعيد العمل]
إقرار العميل
باستخدام منصة ميركاتو وإتمام عملية شراء، يقر العميل بأنه اطلع على سياسة الاسترجاع والاستبدال وفهمها، مع احتفاظه بكافة الحقوق المقررة له بموجب القوانين واللوائح المعمول بها.
إقرار البائع
بتسجيل البائع على منصة ميركاتو، يقر البائع بأنه مسؤول عن المنتجات التي يعرضها، وأنه يلتزم بالقوانين واللوائح المعمول بها، وبسياسات ميركاتو، وبمعالجة طلبات الاسترجاع والاستبدال والشكاوى المتعلقة بمنتجاته، وعدم تقديم أي معلومات مضللة أو منتجات غير قانونية أو غير مطابقة للمواصفات المعلنة.
ميركاتو – Marketplace
2026